04/05/2016

Los huéspedes que se mueven mucho están cambiando las reglas del juego en la hostelería. Veamos algún caso de organización de operaciones para dar la bienvenida y dar servicio a esta flota móvil de huéspedes de la manera adecuada. Vayamos paso a paso hasta cuatro, para ser estructurados lo más posible...

1. Dotando de movilidad a sus empleados

Dispositivos móviles dedicados (DECTs o teléfonos inalámbricos por ejemplo) han ayudado a muchos hoteles a proporcionar un servicio más rápido. Un ejemplo es el Buddha-Bar Hotel de Paris: “La verdad es que la oferta de movilidad ha aportado eficiencia a nuestros equipos, permitiéndoles estar disponibles en cualquier tiempo y, por lo tanto, dar una respuesta inmediata a las necesidades de nuestros clientes. Hoy en día, todo el mundo, desde el conserje hasta la empleada de servicio de habitaciones, puede conectarse y compartir información en tiempo real”, ha afirmado el Sr. Le Berre, director general en ese momento.

Otros hoteles prefieren BYOD, y así los empleados usan sus dispositivos, lo que reduce el hardware a un dispositivo para PMS (Sistema de gestión de la propiedad), notificaciones, mensajes de texto y voz. El Winn Hotel en Suecia utiliza una aplicación móvil en los dispositivos de los empleados que notifica a la recepción la disponibilidad de las habitaciones.

2. Ofreciendo la misma calidad del servicio independientemente del canal

Los huéspedes actuales interactúan con los hoteles de muchas formas diferentes: desde sus dispositivos móviles, a través de las redes sociales, en el sitio web del hotel, por chat. Una calidad de servicio constante en los diferentes equipos (recepción, centros de reserva, equipos móviles) y medios es un diferenciador clave. “Lo único que nos distingue es el servicio al cliente”, afirma el director de servicios al cliente de los Hoteles y resorts Shangri-La . “Alcatel-Lucent Enterprise nos ha ayudado a adquirir un compromiso con nuestros clientes de la mejor forma posible, en todo momento, y les proporciona servicio y asistencia inmediata”.

3. Mediante un flujo de trabajo eficiente

Las operaciones del hotel pueden comunicarse de forma simple y eficaz con una sencilla aplicación. Por ejemplo, los empleados de limpieza pueden comunicar que la habitación está lista mediante la introducción de un código en el teléfono de la habitación, en vez de tener que llamar cada vez a la recepción. También pueden hacerlo con una aplicación móvil como hacen los empleados del Winn Hotel“Pueden actualizar las reservas tan pronto como las habitaciones están disponibles. Pueden pulsar un código en sus teléfonos móviles e informar (a recepción) de que la habitación está lista para volver a ocuparla”.

4. Con gestión de emergencias rápida

Muchos hoteles tienen sistemas o procesos de emergencia complejos y no integrados. Beverly Hills Hotel en California, por ejemplo, tenía un sistema sorprendente. Cuando se recibía una llamada de emergencia, se imprimía una pequeña nota en la oficina del operador, quien tenía que entrar en contacto por radio con seguridad. “Con el tiempo responder a todas las llamadas del 911 se convirtió en un problema”, afirma Adam Jones, director de TI de la cadena Dorchester de California. El cambio a una aplicación centralizada ayudó en gran medida a acortar el tiempo de reacción, adoptando estándares de emergencia para garantizar la seguridad de los huéspedes. “La verdad es que a ambos directores de seguridad del Hotel Bel-Air y el Hotel Beverly Hills les encantó ver la capacidad de reacción y también los conocimientos y la responsabilidad que se les proporcionó mediante el acceso a las distintas herramientas de informes de la consola de administración de notificación de emergencias”. Los sistemas integrados centralizados permiten a los hoteles enviar notificaciones al mismo tiempo a todas las habitaciones y dispositivos móviles.

Y ahora la pregunta: ¿listo para ir un paso por delante? Descubra que otros hoteles han integrado las operaciones y ofrecen un servicio rápido.

Más información sobre operaciones eficientes

- Movilidad, BYOD (Traiga su propio dispositivo), Comunicaciones unificadas, Servicio al cliente, Hostelería

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Jose Femenia

Director marketing and communication for Spain and Portugal

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