10-févr.-2020

Comment une communication bien orchestrée au cours des étapes de prévention et d'intervention peut jouer un rôle essentiel

L'importante couverture médiatique dont bénéficie le coronavirus a suscité au sein de la population une crainte selon laquelle une nouvelle épidémie de type SRAS pourrait se propager dans le monde entier. Alors que le virus continue de se répandre en Chine et au-delà, les gouvernements du monde entier mettent en place des plans de santé publique, de voyage et d'éducation, et l'impact économique du coronavirus* se fait déjà ressentir, non seulement par l'économie chinoise, mais aussi par l'économie mondiale.

Évitez la propagation de la panique grâce à une communication de crise précoce

Une peur généralisée, exacerbée par les partages sur les réseaux sociaux, peut facilement être source de réactions excessives. Un exemple de défense est le hashtag #ImNotAVirus qui s'est répandu sur les réseaux sociaux. Les entités gouvernementales ont la possibilité d'éviter toute panique inutile et ses répercussions en alertant la population à l'aide des canaux officiels réservés aux urgences et en faisant circuler les informations de prévention ou de première intervention.

Une communication bien orchestrée au cours des étapes de prévention et d'intervention joue un rôle clé dans la maîtrise d'une crise. Elle peut contribuer à éviter la panique et à limiter les problèmes tels que les goulots d'étranglement du système de santé et les pénuries d'équipements médicaux. Les sources de santé et gouvernementales fiables doivent rapidement :

• Informer les zones touchées ou populations à risque, telles que les personnes âgées, les jeunes ou les sujets immunodéficients

• Expliquer le mode de transmission de l'épidémie

• Décrire les processus médicaux à suivre et émettre des recommandations

La communication, pierre angulaire des plans d'intervention et de continuité

Les secteurs de la santé et de l'éducation peuvent empêcher la propagation des épidémies grâce à des plans d'intervention et des solutions conçus pour assurer la continuité des services publics. Une communication efficace, sur site et à distance, est l'élément fondamental d'un tel plan.

La principale préoccupation des fonctionnaires de la santé publique est la capacité d'un établissement de santé à prendre en charge tous les patients. Dans des cas extrêmes, il est possible de construire des hôpitaux temporaires en seulement 10 jours, comme nous avons pu le constater à Wuhan. Cependant, en cas d'impossibilité, les hôpitaux disponibles doivent vérifier et organiser leurs plans d'intervention d'urgence. Ils doivent :

• Favoriser la communication interne et externe avec la communauté

• Contrôler les ressources disponibles et assurer leur coordination entre les différents services

• Préparer les aspects organisationnels

• Planifier les responsabilités du personnel

• Passer en revue les services publics, ressources et équipements disponibles afin de garantir la sécurité des patients

L'objectif est de fournir le meilleur soutien médical possible dans toute situation. La communication est essentielle à l'efficacité de la mise en œuvre d'un plan d'intervention en situation d'urgence et à la coordination de tous les services qui a pour seul objectif de préparer l'hôpital à des incidents pouvant causer un très grand nombre de victimes, comme expliqué en détail dans ce livre blanc stratégique. Celui-ci peut être atteint par l'intégration des notifications, des communications unifiées et des services de collaboration supportés par un système de communication hautement résilient et redondant.

Un deuxième exemple est l'éducation. Si les autorités encouragent les étudiants et le personnel à rester chez eux, les collèges et les universités peuvent renforcer les messages gouvernementaux sur les canaux de communication officiels et apporter des solutions de continuité alternatives, comme les cours à distance. Ces derniers sont proposés grâce à des systèmes de chat, voix et vidéo intégrés dans les systèmes de gestion de l'apprentissage que les étudiants peuvent utiliser, et ce, où qu'ils se trouvent. Pour en savoir plus, consultez l'article de ce blog dédié à la gestion de crise pour la sécurité des campus.

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Dans le monde connecté d'aujourd'hui, les situations d'urgence et le ralentissement des activités qui s'ensuit affectent presque instantanément les économies et les industries mondiales, qu'il s'agisse du prix du pétrole, des secteurs du transport aérien et de l'hôtellerie, des biens de consommation ou des ventes de produits de luxe. Les entreprises internationales disposant de sites de fabrication, de production ou d'opérations logistiques dans les régions touchées peuvent assurer la continuité des activités, anticiper les plans d'urgence et mettre en place une stratégie de communication efficace, tous destinés à empêcher la chute des valeurs boursières.

Gestion de la crise : décompartimenter afin d'accélérer la résolution de la crise

Lorsqu'une crise mondiale est confirmée, la collaboration multidisciplinaire est essentielle au succès d'une gestion de crise. Le manque de communication ou d'accusé de réception des messages entre les différents acteurs d'urgence (premiers intervenants, établissements de soins, agences de sécurité publique) peut avoir un impact énorme sur la santé et la vie des personnes. Mais relier les humains n'est que la moitié de l'histoire. Les objets intelligents et l'IoT local peuvent également contribuer à résoudre une crise. La suppression des cloisonnements entre les services publics, mais aussi entre les personnes, les objets et les processus, peut permettre de sauver la situation lorsque chaque minute compte.

Après la crise : tirer les enseignements et redéfinir les processus

Une fois la crise gérée et terminée, il conviendra de procéder à une analyse. Il est primordial de consacrer du temps à analyser les leçons retenues afin d'identifier ce qui a fonctionné et ce qui n'a pas fonctionné, et de prévoir des futurs plans d'action. Quelle que soit la prochaine urgence majeure, une crise environnementale, une épidémie ou une attaque, la réexécution, l'analyse et l'amélioration du processus pourraient contribuer à en limiter la durée, voire à la prévenir.

Lors de cette phase, la collaboration multidisciplinaire est également essentielle. Les différents points de vue et perspectives des parties prenantes permettent de mieux définir les données et processus nécessaires à l'analyse. La coopération interservices permettra non seulement d'améliorer l'anticipation et l'intervention en cas d'urgence à l'avenir mais aussi d'éviter que les coûts associés ne s'envolent de manière incontrôlée.

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Regard sur le futur de la gestion des urgences avec l'IA et l'IoT

L'IA et l'apprentissage automatique peuvent transformer la gestion des urgences mondiales. La mise en corrélation des différentes sources de données peut être très utile pour identifier l'évolution d'une pandémie, les zones les plus exposées au risque et les actions les plus efficaces. La collecte des données sur les situations de crise précédentes, les modes de transmission et les délais peuvent aider les gouvernements ou les agences de la santé à modéliser les plans d'action et les diffusions d'informations destinées à la population.

L'IoT s'étend à tous les domaines, en particulier dans les secteurs de la sûreté et de la sécurité publique. L'industrie du transport déploie ainsi différents types de caméras et de capteurs. Elle utilise des caméras à imagerie thermique qui peuvent visualiser instantanément des températures supérieures aux 38 - 39 °C habituels à une distance de sécurité, identifiant ainsi les personnes infectées et avertissant le personnel de sécurité.

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Les scénarios d'intervention d'urgence peuvent faciliter la gestion des crises et les communications. Que le déclencheur provienne d'un être humain, d'un objet connecté (une caméra ou un capteur dans une zone spécifique) ou d'une intelligence artificielle, il est possible de mettre en place des scénarios conçus pour garantir la transmission des notifications au bon groupe de décideurs, de communicateurs, ainsi qu'aux populations touchées. Au cœur d'une crise, les scénarios de communication instantanée devraient impliquer l'intégralité des acteurs.

Connecter tous les éléments importants

En conclusion, la pierre angulaire de tout plan d'urgence consiste à s'assurer que les personnes, les processus, les objets intelligents et l'IA sont connectés, communiquent efficacement, et sont résilients et disponibles 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.

La Communications Platform as a Service (CPaaS) d'Alcatel-Lucent Rainbow™ peut transformer une communication cloisonnée en un travail d'équipe véritablement coordonné et essentiel à la mission. Rainbow CPaaS aide les intervenants d'urgence à coordonner les communications des personnes ou des objets intelligents, et à améliorer la réactivité sur n'importe quel canal grâce aux SMS, au chat, aux alertes de groupe, aux appels audio et vidéo ou aux conférences. Connecté à des robots alimentés par l'IA, Rainbow permet à la population d'alerter instantanément les autorités, et vice-versa, aidant ainsi les deux parties à être prévenues et à résoudre plus efficacement, ensemble, les urgences.

Rainbow repose sur des services vocaux, des serveurs de notification et des solutions certifiées pour les situations d'urgence fiables et de qualité. Il est également possible d'intégrer Rainbow à diverses applications et processus publics ou sectoriels, afin d'aider les acteurs de la sécurité publique à anticiper les crises et à accélérer leur résolution.

Découvrez-en davantage sur notre page web Solutions en matière de sécurité publique ou contactez-nous pour un cas d'usage personnalisé.

* New York Times: The SARS and Coronavirus economic impact, https://www.nytimes.com/2020/02/03/business/economy/SARS-coronavirus-economic-impact-china.html

Tags - Secteur public, Santé, Éducation, Transport, Communications Platform As A Service

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Jacques Der Ohanian

Directeur, responsable des solutions de communication pour les marchés verticaux chez ALE

Monsieur Der Ohanian est directeur, responsable des solutions de communication pour les marchés verticaux chez ALE. Il est chargé de la création de solutions numériques destinées à répondre aux besoins de l'éducation, du gouvernement, de la santé et de l'hôtellerie ainsi que de la création de contenu pour soutenir les ventes. Jacques a obtenu son diplôme à Télécom ParisTech, en France.

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