20/05/2019

La mobilité, l’engagement numérique, le Wi-Fi, l’IoT et la sécurité: les piliers identifiés lors d’une récente enquête auprès d’opérateurs hôteliers mondiaux

L’industrie hôtelière est confrontée aux changements rapides ainsi qu’aux progrès exponentiels de la technologie qui déterminent les attentes des clients. Quelles technologies font la part belle des investissements ? Qu’en est-il des tendances telles que le Wi-Fi, l’IoT, l’intelligence artificielle, les données clients, la localisation et la commande vocale ? Afin de satisfaire les nouveaux besoins, les hôtels mettent le cap sur la transformation numérique et placent la mobilité, l’engagement numérique et la connectivité Wi-Fi au cœur de leurs priorités.

En 2018, nous avons pu échanger sur le thème de la transformation numérique avec nos clients hôteliers : lors d’évènements, de réunions clients et à travers une enquête approfondie sur la transformation digitale du secteur hôtelier. Cette enquête a pour objectif de mieux comprendre les défis et les tendances technologiques qui affecteront les hôteliers demain.

Quelles sont les tendances actuelles dans l’hôtellerie ?

Au fur et à mesure que les marques identifient les meilleurs moyens pour leurs organisations de répondre à l’engouement pour la mobilité, la connectivité Wi-Fi et l’engagement numérique, les priorités changent pour mettre davantage l’accent - et investir – dans la sécurité, les réseaux et l’analyse de données clients. La multitude d’objets connectés ne se limite pas qu’à ceux amenés par les clients, mais inclut aussi ceux impliqués dans la domotique de chambres ou dans la sécurité tels que les caméras de vidéoprotection ainsi que les capteurs de température ou d’accès. L’essor des objets connectés et le trafic généré créent une nouvelle complexité qui peut être gérée par la conteneurisation de l’IoT.

L’analyse des données client offre une véritable opportunité pour les hôtels : la possibilité d’utiliser les données de façon instantanée pour offrir des services marketing de proximité ou encore pour contrôler l’environnement de la chambre. L’intégration de l’intelligence artificielle avec les applications mobiles client et la domotique de chambre ouvre des nouvelles possibilités pour les hôteliers d’offrir une expérience client unifiée et omni-canaux . Ce fut le cas de l’hôtel Jeju Shinwha World en Corée, qui utilise non seulement la domotique dans les chambres pour personnaliser l'expérience client, mais aussi l’IoT Hub qui permet de recueillir les données de tous les objets connectés de l'hôtel.

En matière de connectivité, les leaders actuels identifient le Wi-Fi client, le CRM/ fidélité et les applications mobiles orientées client comme les meilleurs investissements pour la transformation numérique. La technologie Wi-Fi dans le secteur hôtelier possède des contraintes spécifiques en terme de design et performances, c’est pourquoi des points d’accès Wi-Fi adaptés pour les chambres, les espaces intérieurs communs et extérieurs sont nécessaires, ainsi que la sécurisation des données clients lors de leur connexion. La mise en place d’une infrastructure Wi-Fi orientée client et sécurisée sera rapidement rentabilisée avec l’ajout de nouveaux services tels que les services marketing de proximité ou les concierges numériques à commande vocale.

Ces dernières années ont été marquées par le retour des chambres intelligentes dans l’hôtellerie. Les clients étant de plus en plus nombreux à disposer de systèmes à commande vocale comme Google Home ou Alexa pour contrôler les systèmes chez eux, les hôtels estiment qu’il est nécessaire de mettre en œuvre ces mêmes technologies afin de créer un effet « waouh » pour les clients et simplifier leur expérience. C’est pour cette raison que nous avons intégré un https://www.al-enterprise.com/fr-fr/entreprise/actualites/ale-quicktext-partnership-2019 dans notre solution hotellière, comme démontré à FoodHotelTech :

En 2018, les hôtels donnent la priorité aux services mobiles et personnalisés ainsi qu’à la communication pour améliorer l’expérience client ! Grâce aux APIs ouvertes, les applications mobiles pour les clients peuvent s’intégrer à l’écosystème de l’hôtel pour offrir une multitude de fonctionnalités telles que l’IA, les bornes interactives, la reconnaissance vocale et les systèmes de gestion hôtelière. Une solution de bout-en-bout qui garantit une collaboration digitale sur mobiles aux clients de l’hôtel ainsi qu’aux employés et à l’ensemble des parties prenantes, via les appels audio/vidéo, le chat et le partage d’écran. Une telle intégration entre tous les acteurs crée des possibilités sans fin.

Perspectives et défis 2020

D’ici 2020, le secteur de l’hôtellerie connaîtra une expansion rapide et massive des technologies à tous les niveaux. Le marché deviendra extrêmement concurrentiel dans la mesure où les marques recherchent l’attention de leurs clients de la même manière.

Les retardataires développeront le Wi-Fi client, le CRM/ fidélité et les applications mobiles dans leurs hôtels, tandis que les leaders autoproclamés se distingueront de la concurrence par l’analyse de données clients et une personnalisation encore plus poussée avec des services de localisation et des expériences omni-channel. La majorité des leaders en matière d’engagement numérique (88 %) auront mis en place des services basés sur la localisation d’ici 2020 et 45% de l'ensemble des hôtels s'attendent à disposer d'un premier système d'Intelligence Artificielle et d'activation vocale d'ici 2020.

Cependant, les hôtels rencontreront plusieurs défis et problématiques. Pour 51% des hôtels, deux problématiques émergent : l’intégration avec des infrastructures existantes et les inquiétudes liées à la sécurité. Ces obstacles sont apparus, de loin, comme les principaux défis à relever avec le défi de la surcharge de réseau. En effet, d’ici 2020, les hôteliers estiment que 73 % des réseaux seront surchargés du fait de l’utilisation du streaming par les clients.

La croissance exponentielle des technologies apportera des opportunités aux hôtels qui s’engagent dans la transformation numérique, mais cela nécessitera des applications technologiques stratégiques et réfléchies tant pour répondre aux attentes des clients qu’aux exigences opérationnelles.

L’enquête réalisé par Alcatel-Lucent Enterprise repose sur un sondage mené auprès d’opérateurs hôteliers internationaux qui impactent directement 15 762 établissements. Cet échantillon comprend divers types d’établissement sur l’ensemble du marché et plusieurs tranches de chiffre d’affaires.

Découvrez comment passer le cap de la transformation numérique et se démarquer de la concurrence avec les résultats de l’enquête complet.

Tags - Hôtellerie, LAN sans fil, Internet des objets, Transformation numérique

Télécharger le rapport d'enquête sur la transformation numérique dans l'industrie hôtelière

 

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About the author

Cristina Grigoras

Strategic industries marketing at Alcatel-Lucent Enterprise

Cristina is Strategic Industries Marketing at ALE. She is a passionate marketing and communication specialist with over 10 years experience in telecommunications, the media and advertising. Before this role, she was Services and Professional Services Marketing-Communications with ALE. But also Brand and Strategy Manager in business media, advertising and the publishing industry. 

Her blog posts focus on industry trends, customer experiences and our own champions' stories. 

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