ALE et Akio transforment le centre de contact dans le cloud

Paris, France, 06 Mai 2020 - Alcatel-Lucent Enterprise, leader mondial des solutions de communications et de collaboration professionnelles et Akio, éditeur français de logiciel spécialisé dans les services clients et centres de contact annoncent un partenariat technologique et commercial destiné à offrir une solution convergée innovante pour la gestion de la relation client multi-canal dans le cloud.

Le partenariat technologique consiste en la fourniture d’une architecture cloud hybride, permettant aux   serveurs de communications d’Alcatel-Lucent Enterprise (Alcatel-Lucent OmniPCX® Enterprise Communication Server) de se connecter aux services d’Akio hébergés dans le cloud. Cette technologie permet une intégration entre les fonctionnalités de distribution d’appels brevetée d’Alcatel-Lucent Enterprise (Alcatel-Lucent OmniTouch® Contact Center Standard Edition) et les services de relation client multi-canal d’Akio hébergés dans le cloud. Avec cette solution, les clients d'Alcatel-Lucent Enterprise pourront proposer un service multi-canal à leurs clients, pérennisant ainsi leurs systèmes de distribution d’appels voix existants.

Le partenariat technologique inclut également l’intégration de la solution Unified Communications as-a-Service (UCaaS) Alcatel-Lucent Rainbow^TM, elle aussi disponible dans le cloud. Les agents pourront ainsi collaborer entre eux et avec des experts en utilisant les services de Rainbow : messagerie instantanée en groupe, partage de fichiers et d’écran, conférence audio et vidéo, assistants intelligents. Ces fonctionnalités permettent d’augmenter le taux de réponse dès la première interaction et de diminuer les coûts d’opération.

Alcatel-Lucent Enterprise commercialisera cette offre à partir du deuxième semestre 2020 en France et en Allemagne, et par la suite dans d’autres pays.

« Alcatel-Lucent Enterprise a pour mission d’accompagner ses clients dans la transformation digitale. » déclare Nicolas Brunel, EVP de la division Communications d’Alcatel-Lucent Enterprise. « Nous sommes fiers d’annoncer ce nouveau partenariat avec Akio. Notre architecture unique, visant à combiner la robustesse de systèmes de communications avec les possibilités de service client multi-canal dans le cloud, est la garantie pour nos clients d’augmenter fidélité et satisfaction, tout en préservant leurs investissements. L’intégration avec les services UCaaS de Rainbow ouvre des perspectives au-delà du centre de contacts, permettant potentiellement à chaque employé de l’entreprise, où qu’il soit, de participer à la relation client. »

« Avec ce partenariat, notre vision d'une offre qui intègre nativement tous les canaux trouve aujourd'hui son accomplissement. » confirme Patrick Giudicelli, Président d’Akio.  « Après les succès enregistrés en France auprès de clients qui témoignent chaque jour de leur satisfaction dans l’utilisation de nos produits, nous franchissons grâce à Alcatel-Lucent Enterprise un nouveau palier dans notre développement. Et nous sommes fiers de rejoindre la communauté de ce grand acteur des technologies des communications pour contribuer à valoriser son action auprès de ses clients. »

En Europe, plus de 350 000 agents utilisent aujourd’hui la solution Alcatel-Lucent Enterprise pour centre de contacts basée sur Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server et ses applications dédiées. Cette solution permet à toutes les organisations de bénéficier d’outils pour une relation client par téléphone performante, fiable et facile à mettre en œuvre, grâce à une représentation graphique brevetée de la distribution d’appels.

Akio a développé une application nativement multi-canal pour piloter tous les canaux d’engagement client (voix, email, messagerie instantanée, réseaux sociaux) depuis une interface web, collaborative et unifiée pour l’agent. Dotés de services innovants tels que l’assistance par l’intelligence artificielle (IA), le routage et la distribution intelligente des interactions, l’application d’Akio est déployée dans de nombreuses organisations : Agrica, Arkea, Assurance Mutuelle des Motards, Axa Banque, Banque de France, BPI France, Bruneau, Cafat, CGSS, Cora, CPAM, Dyneff, Energie Mutuelle, Engie, Gerep, GMF, GrDF, Interflora, Kiabi, La Poste Mobile, MGEN, Michelin Travel Partner, MSD, OPT Nouvelle Calédonie, Photoweb, Sandoz, Sarenza, URSSAF, VM Magazines, etc.