Durch Zusammenarbeit Silos zwischen öffentlichen Dienstleistungen aufbrechen

Ernest Lee

Mai 16, 2019

Wie Sie als Anwender im Verwaltungssektor mithilfe von CPaaS, KI und Analysefunktionen Silos innerhalb der Organisation aufbrechen.

Sie wollen öffentliche Dienste straffer organisieren und bei sinkenden öffentlichen Ausgaben mit weniger Geld mehr erreichen? Dann sollten Sie Silos innerhalb Ihrer Organisation aufbrechen. Organisationen im Verwaltungssektor wissen, welchen bürokratischen Aufwand Silos nach sich ziehen können. Der Siloeffekt ist ein so entscheidender Faktor, dass die Organisation for Economic Co-operation and Development (OECD) ihn zum Leistungsvergleich öffentlicher Behörden heranzieht.*

Silos treten in unterschiedlichen Formen auf. Sie können auf Hierarchien, Sektoren oder Sachgebieten wie Verbrechensbekämpfung, Bildung oder gesundheitlicher Versorgung beruhen. Auch der Führungstyp und andere Faktoren können zur Einteilung herangezogen werden. Durch die Aufspaltung in unterschiedliche Fachbereiche oder Teams innerhalb einer Organisation entsteht der Silo-Effekt.

Im öffentlichen Sektor sind die meisten Abteilungen fest etabliert und können auf eine lange Tradition zurückblicken. Dadurch verstärkt sich der Effekt, da sich die Prozesse über eine lange Zeit eingeschliffen haben.

Es ist nicht einfach, ein dynamisches Umfeld zu schaffen und dabei unterschiedliche Teams mit einzubeziehen. Dafür sind Führungsqualitäten und Weitsicht gefragt – wobei neue Technologien den Prozess hervorragend unterstützen können! Mit den neusten technischen Lösungen können Führungskräften leichter Silos aufbrechen und die Leistung ihrer Behörde steigern. Das alles können Sie mit moderner Technik erreichen:

• Richten Sie Ihre Teams auf die Bürger, deren Bedürfnisse und Anforderungen aus. Motivieren Sie außerdem Ihre Abteilungen zu einer ergebnisorientierten Herangehensweise.
• Automatisieren Sie ständig wiederkehrender Aufgaben. Entlasten Sie dadurch die Teams, die im direkten Austausch mit dem Bürger stehen.
• Verwandeln Sie Ihre öffentlichen Angestellten von Servicedienstleistern zu Förderern.
• Fördern Sie das Engagement der Bürger und die Kommunikation mit den Menschen.
• Verbessern Sie die digitale Zusammenarbeit über Behörden hinweg, indem Sie Teams auf Projektbasis zusammenstellen.
• Unterstützen Sie den Wissensaustausch und die Kooperation zwischen den Büros.
• Entdecken Sie Trends und mögliche Synergie-Effekte. Bringen Sie sich proaktiv ein, statt nur zu reagieren.

Möchten Sie Ihre Silos aufbrechen und den Bürger stärker in den Mittelpunkt rücken? Lesen Sie die folgenden Anregungen zum Einsatz intelligenter Verwaltungslösungen.

Customer Journey für Bürger definieren

Konzentrieren Sie sich auf die Bedürfnisse Ihrer Bürger. Das wird Ihnen helfen, Ihre Silos zu durchbrechen. Ein guter Einstieg ist die Customer-Journey! Dies sind die Schlüsselfaktoren:

1. Die unterschiedlichen Ansprechpartner für Ihre Bürger.

2. Die verfügbaren Kommunikationskanäle.

3. Die Schnittstellen.

Als Nächstes müssen Sie herausfinden, welche Customer Journey sich Ihre Bürger wünschen. Versammeln Sie zu Beginn das ganze Team an einem Tisch, um gemeinsam die Customer-Journey durchzusprechen und Stationen abzustecken. Legen Sie zusammen fest, welche Dienstleistungen Sie einbeziehen wollen, wer die Ansprechparner sein werden und wie Sie mit Anfragen umgehen. Sobald alle Etappen definiert sind, müssen Sie eine Bürger-App und digitale Dienstleistungen definieren. Nutzen Sie Ihre Website, Kiosks oder sonstige Kanäle, um das Angebot zu verbreiten.

Backoffice einrichten

Wenn die Customer-Journey der Bürger steht, können Sie sich um das Backoffice Ihrer Mitarbeiter kümmern. Definieren Sie, wie Kommunikation zwischen der App und den Arbeitsplätzen ablaufen soll, und welche Dienste Sie einsetzen wollen. Zu den Möglichkeiten zählen Chats, Sprachnachrichten, Videos und der E-Mail-Verkehr. Sie wissen nicht, wo Sie anfangen sollen? Die Verwaltungsexperten von Alcatel-Lucent Enterprise können Ihnen helfen, Ihre Customer-Journey und Ihr Backoffice einzurichten.

Kommunikation auf mehreren Kanälen anbieten

Jeder Mensch ist anders. Manche Leute ziehen das direkte Gespräch vor, während andere lieber über Audio oder Videoanrufe kommunizieren oder E-Mails und Kurznachrichten bevorzugen. Finden Sie die bevorzugten Kanäle Ihrer Mitarbeiter und Bürger. Das ist ein wichtiger Schritt, um effektiver zu kommunizieren und Konflikten auszuweichen.

Fördern Sie mit einfachen Hilfsmitteln das Engagement der Bürger und die Kommunikation mit den Menschen.

Viele Behörden arbeiten darauf hin, ihre Arbeit transparenter zu gestalten, indem sie die Bürger in die Verwaltungsprozesse mit einbeziehen. Betten Sie eine Feedback-Option für Ihre Bürger mit in Ihre App ein. Das hilft Ihren Teams, sich besser auf die Bedürfnisse der Bürger einzustellen. Eine sehr einfache Option wäre, das Feedback der Bürger zu den Dienstleistungen Ihrer Behörde zu sammeln. Genauso gut könnten Sie Ihren Bürgern die Möglichkeit geben, Sie durch Meldungen auf Mängel an öffentlichen Anlagen aufmerksam zu machen. Der Bürger weiß oft nicht, an wen er sich mit solchen Meldungen wenden kann. Mit einer App auf dem eigenen Handy muss er dafür nicht einmal mehr einen verantwortlichen Ansprechpartner suchen! Machen Sie Ihren Einwohnern das Leben so leicht wie möglich: Formulieren Sie im Voraus einige Hauptkategorien und legen Sie fest, welche Abteilungen die Meldungen erhalten sollen.

Die häufigsten Anfragen identifizieren und Prozesse automatisieren

Durch die automatische Bearbeitung der häufigsten Anfragen können Sie Ihrer Verwaltung viel Zeit sparen. Entlasten Sie dadurch die Teams, die im direkten Kontakt mit dem Bürger stehen. Ihre Mitarbeiter können sich dann ganz auf die Beratung der Einwohner konzentrieren. Die KI kann Ihnen hier in Verbindung mit eServices viel Arbeit abnehmen: Das System identifiziert die am häufigsten auftretenden Anfragen der Bürger und standardisiert einzelne Prozesse. Dazu zählen das Abrufen von Dokumenten, die Weiterleitung von Anfragen an die richtige Abteilung sowie das Nachfassen bei bereitgestellten Dienstleistungen. Darüber hinaus können Sie Mithilfe dieser technischen Lösungen wichtige Trends erkennen. Identifizieren Sie die meistgenutzten Dienste und Abteilungen sowie die Belastungsspitzen im Tages-, Monats- oder Jahresverlauf, sprich: die Stunden und Minuten, an denen die meisten Anfragen eingehen. Auf lange Frist kann Ihnen das helfen, Ihre Ressourcen besser zu planen und mögliche Synergien zwischen den Abteilungen zu erkennen.

Zusammenarbeit auf Projektbasis über Behörden hinweg

Am Wichtigsten ist die reibungslose Zusammenarbeit zwischen den Behörden bei Notfällen oder Naturkatastrophen. In solchen Fällen müssen unterschiedliche Verwaltungsdienste zusammen das öffentliche Wohl sicherstellen. Zu den beteiligten Gruppen zählen die lokale Verwaltung, Ersthelfer, Rettungsteams, Polizeikräfte, Feuerwehrleute sowie Mitarbeiter in Schulen und im Gesundheitswesen. Mit Tools zur Zusammenarbeit können Sie die Reaktion auf Notfälle stark beschleunigen – dank automatischer Gruppenmeldungen und den Anrufaufbau zu den Geräten aller Verantwortlichen. Sie können bereits im Vorfeld behördenübergreifende Notfall-Interventionspläne und -Teams zusammenstellen. Außerdem haben Sie die Möglichkeit, Plattformen zur digitalen Zusammenarbeit zu erstellen und über alle öffentlichen Teams und die Community hinweg Regeln für die Meldungen zu definieren. Mithilfe von bewährten Praktiken bereiten Sie als IT-Manager das System bereits vorab optimal vor, um bei Bedarf Silo-übergreifend arbeiten zu können.

Unterstützen Sie den Wissensaustausch und die Kooperation zwischen den Büros

Erleichtern Sie Ihren Mitarbeitern die Zusammenarbeit – ganz gleich, ob sie unterwegs sind, sich in getrennten Gebäuden, unterschiedlichen Regionen oder verschiedenen Organisationen befinden. Damit tragen Sie zu einem besseren Service bei. Sie können damit außerdem neue Kollegen und Subunternehmen schneller integrieren, damit sie sich einen schnelleren Überblick über das neue Projekt verschaffen können. Erstellen Sie für alle Geräte Kontaktlisten, Plattformen zur Zusammenarbeit und gemeinsame Dokumente für Ihre Projekte. So können sich Ihre Mitarbeiter ein genaueres Bild vom Gesamtzusammenhang machen – wobei dies natürlich nur eine Möglichkeit zum büroübergreifenden Wissenstransfer darstellt.

Es gibt noch viele andere Wege, in der Verwaltung Silos mithilfe neuer technischer Lösungen zur Zusammenarbeit aufzubrechen. Unsere auf Verwaltungslösungen spezialisierten Kollegen helfen Ihnen beim Entwurf Ihrer persönlichen Strategie zur digitalen Transformation und Zusammenarbeit. Dadurch entfalten Sie Ihr ganzes Potenzial.

Rainbow für den öffentlichen Sektor enthält leistungsstarke Lösungen. Damit kommunizieren Sie effektiver mit Ihren Bürgern, während Sie die Zusammenarbeit Ihrer Mitarbeiter unterstützen, ob Audio, Chat, Video, Screen-Sharing oder das Teilen von Dokumenten: Das System bezieht alle Kanäle mit ein. Die Lösung lässt sich transparent und diskret in jede Verwaltungsumgebung integrieren – ganz ohne einen kompletten Austausch ganzer Komponenten.Unsere Verwaltungslösungen helfen Entscheidungsträgern, sich stärker auf den Kunden auszurichten und ihre Leistung zu steigern.

* Research Gate: Public Sector Efficiency - An International Comparison