4 formas de mejorar la comunicación entre la Administración y el ciudadano

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febrero 02, 2021

Cómo usar la tecnología para crear servicios públicos efectivos

¿Alguna vez se ha sentido frustrado con la respuesta lenta de las oficinas locales de su ciudad? Tal vez se trata de un bache que nunca se arregla, pero se traga coches enteros, o tal vez es la mala iluminación de la calle que hace que una intersección sea insegura. Cualquiera que sea el problema, a veces es imposible comunicarse con alguien que pueda arreglar las cosas y mucho menos saber por dónde comenzar a encontrar el departamento adecuado.

Las Administraciones de todo el mundo trabajan arduamente para mejorar las comunicaciones con sus ciudadanos para abordar estos problemas y más. Las organizaciones del sector público también están trabajando para lograr un mayor nivel de transparencia al involucrar a sus ciudadanos en los procesos gubernamentales. En todo el mundo, los gobiernos están utilizando la transformación digital para fomentar:

• Participación ciudadana y participación comunitaria

• Inclusión de género a través de canales sociales y digitales

• Compartir recursos y una economía circular

• Inclusión de todo para reducir la soledad

• Protección de grupos vulnerables y mayor seguridad

Todas estas iniciativas solo pueden existir con el apoyo de la comunidad y las comunicaciones efectivas entre todos los grupos involucrados. Veamos cómo la tecnología puede ayudar a mejorar las comunicaciones ciudadanas y a reunir el apoyo de la comunidad. Aquí solo presentamos cuatro formas en que se pueden mejorar las comunicaciones.

1. Ofrecer servicios simples en línea e inteligencia artificial

El 58% de las personas hacen sus solicitudes administrativas en línea, pero las encuentran demasiado complejas de usar, de acuerdo con la últimas encuestas sobre administración electrónica. Para las generaciones Y y Z, o para aquellos que están acostumbrados a la gratificación instantánea de las redes sociales y las experiencias móviles, la AI con asistencia por voz en combinación con los servicios en línea ayuda a los ciudadanos a:

• Encontrar y obtener documentos oficiales

• Realizar una solicitud fuera del horario laboral a través del chat, que un chatbot maneja y reenvía automáticamente al servicio adecuado

• Obtener una cita con la persona adecuada

• Solicitar el seguimiento al servicio correcto

La automatización de estos servicios de gran volumen también puede tener un gran impacto en la eficiencia de la administración de los servicios públicos.

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2. Mantenerse en contacto y amable con la asistencia de voz en vivo para ciudadanos con pocos conocimientos tecnológicos

Hay una brecha digital con el 42% de las personas que no usan servicios electrónicos, ya que muchos prefieren la voz o simplemente no les gustan los robots. Para una mayor eficiencia, la respuesta de voz interactiva puede preclasificar muchas de las llamadas entrantes y luego dirigir a la persona que llama al departamento correcto, en lugar de dejarles que identifiquen qué equipo y persona podrían ayudarles con su solicitud. Los servicios de bienvenida telefónica siguen estando muy activos, pero en la actualidad son mucho más efectivos.

3. Reducir las pesadillas de la cola de espera en los edificios públicos

¿Quién no ha pasado tiempo en una cola de servicio público? Incluso si las cosas han evolucionado en los últimos años, es de conocimiento común que la burocracia de los servicios públicos todavía existe.Los servicios en silos hacen que identificar qué servicio abordar sea desafiante incluso para los empleados públicos.

Las interacciones cara a cara eficientes pueden ser apoyadas por servicios de geolocalización en interiores que orientan a los ciudadanos a la oficina correcta y ofrecen a los equipos de cara al público las estadísticas sobre los tiempos de espera, lo que les permite gestionar con flexibilidad las necesidades del personal de bienvenida. Los servicios de ubicación también ayudan a las autoridades públicas a repensar la seguridad de la multitud en espacios públicos o edificios de alta densidad.

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4. Facilitar la participación y comunicación ciudadana

La recopilación de comentarios de los ciudadanos a través de su interfaz de servicios electrónicos o la aplicación móvil ayuda a reducir la cantidad de solicitudes realizadas por teléfono o por la web, sin mencionar que aumentará la satisfacción de sus ciudadanos. Un ejemplo muy simple es recopilar comentarios de los ciudadanos sobre los servicios públicos o darles a los ciudadanos la opción de enviar alertas para diferentes temas, como el deterioro del equipo público. A menudo, los ciudadanos no saben a quién dirigir sus alertas y con este servicio fácilmente disponible en una aplicación móvil, no necesitan hacerlo. Puede definir temas clave y predefinir los departamentos que deberían recibir notificaciones y dejar que la tecnología haga el resto.

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Estos son solo algunos ejemplos de cómo mejorar las comunicaciones ciudadanas. El equipo de ALE de expertos gubernamentales puede ayudarle a diseñar su propia estrategia de comunicación ciudadana y transformar su experiencia en los servicios públicos.

Rainbow para la Administración ofrece posibilidades potentes para la orientación al ciudadano y de colaboración de los empleados, en múltiples canales (audio, chat, vídeo, pantalla y documentos compartidos). Se puede integrar en cualquier entorno de trabajo del gobierno de una forma transparente y no intrusiva, sin necesidad de deshacer y reemplazar de forma innecesaria.

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Fatima Elleouet

WW business developer at ALE


Fatima is WW business developer at ALE where she works on Education strategy to improve communications for education customers, students and their staff. She works also on partnerships with universities and high schools to develop research using ALE technology. She is a graduate of the National School of Engineers of Brest in computing sciences and enjoys spending time with her family and playing tennis.

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