Application complète et modulaire pour la gestion de centre de contact omnicanal.

Solution de centre de contact omnicanal qui gère les interactions multimédias en mode agent et en libre-service, OpenTouch Customer Service (CS) vous aide à simplifier le flux de travail entre les clients, le centre de contact et le reste de l'entreprise.

La suite OpenTouch CS permet d'unifier la gestion de toutes les activités liées aux clients aux niveaux du front et back office. Pour une valeur ajoutée optimale, la suite OTCS veille à ce que les règles de l'entreprise, la surveillance et l'automatisation soient toujours appliquées en permanence pour les interactions vocales, numériques et dans les réseaux sociaux.

En bref

  • Exploiter un centre de contact omnicanal pour établir des relations fructueuses avec vos clients
  • Communiquer avec vos clients de manière proactive avec des interactions vocales, numériques et sur les réseaux sociaux
  •  Simplifier les flux de travail de votre centre de contact pour réduire vos coûts d'exploitation

Fonctionnalités

  • Poste Web d'agent et de superviseur
  • Campagnes entrantes, sortantes et mixtes avec scripts d'agent cohérents
  • Prise en charge de tous les canaux : voix, e-mail, Web, réseaux sociaux
  • Routage intelligent en fonction des compétences de l'agent, du profil du client, du lieu géographique et des règles commerciales
  • Système de numérotation prédictif pour une productivité accrue et des temps de conversation supérieurs tout en respectant la législation
  • Interface de gestion visuelle pour que les superviseurs puissent surveiller et gérer les opérations, le personnel et les résultats
  • Reconnaissance vocale automatique (ASR, Automatic Speech Recognition), synthèse vocale (TTS, Text To Speech), langage naturel (NL, Natural Language)
  • Les modes de déploiement proposés incluent les déploiements entièrement internes, les déploiements internes distribués (nette séparation entre les data centers et les centres de contact), les déploiements internes mixtes/externalisés, les délocalisations, le « right-shoring » et les déploiements Cloud

Avantages
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Modèles

Modèles

OTCS Plugin : enrichissez votre plateforme OmniTouch Contact Center Standard Edition avec des interactions omnicanales.

OTCS Unified Interaction : plateforme en temps réel qui rassemble toutes les activités dans une file d'attente et accélère ainsi la réutilisation des ressources, des processus et des connaissances.

OTCS Unified Dialer : système de numérotation primé comprenant des algorithmes de numérotation prédictive puissants avec classification précise des appels, compatible avec les réglementations de télémarketing les plus exigeantes.

OTCS Unified Routing : applique des règles de routage basées sur les compétences à l'ensemble des activités, afin que les clients reçoivent le meilleur service à partir des ressources les mieux adaptées. 

OTCS Unified Desktop : bureau unique qui rassemble toutes les applications Agent, pour un accès plus rapide aux données et un temps de formation des agents réduit.

OTCS Workflow : unifie les processus dans toute l'entreprise, pour étendre l'efficacité du centre de contact à l'ensemble de l'activité.

OTCS Design Studio : environnement de développement unique qui permet de concevoir, de contrôler et d'exécuter des modules d'interaction client dans le centre de contact au gré des besoins.OTCS Integration Server : permet l'intégration immédiate avec les principales applications CRM, ERP, de contrôle de la qualité et de gestion des effectifs.OTCS Voice Portal : cette puissante plateforme vocale logicielle offre une expérience libre-service exceptionnelle et permet d'accéder par la voix ou via le clavier aux applications d'entreprise, telles que les applications de service client en libre service ou de notification sortante.OTCS Management Portal : outil personnalisable tout-en-un qui permet de gérer un centre de contact multimédia en temps réel.

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