02-Feb-2021

So steigern Sie mithilfe technologischer Neuerungen die Effektivität öffentlicher Dienstleistungen.

(Updated in November 2020)

Sind Sie auch manchmal frustriert, weil Ihre lokale Behörde so langsam auf Anfragen reagieren? Sei es ein Schlagloch in der Größe eines Kleinwagens oder eine gefährliche weil schlecht ausgeleuchtete Straßenkreuzung. Es ist aber einfach nicht möglich, einen Verantwortlichen zu erreichen, damit die Mängel behoben werden. Es ist nicht einmal klar, welche Abteilung sich überhaupt darum kümmert.

In aller Welt arbeiten Behörden mit Hochdruck daran, die Kommunikation mit dem Bürger zu verbessern – um genau solche und ähnliche Probleme beheben zu können. Viele Verwaltungen versuchen außerdem, ihre Arbeit transparenter zu gestalten, indem sie die Bürger in die Verwaltungsprozesse mit einbeziehen. In aller Herren Länder nutzen die Behörden die Möglichkeiten der digitalen Transformation, um ihre Prozesse zu verbessern:

  • Stärkere Einbindung der Bürger und der Gemeinschaft.
  • Einbeziehung beider Geschlechter mithilfe sozialer Medien und digitaler Kanäle.
  • Teilen von Ressourcen und Unterstützung der Kreislaufwirtschaft.
  • Inklusion aller Bürger in die Gemeinschaft.
  • Schutz schwacher Gruppen und Erhöhung der Sicherheit.

 

Bei diesen Initiativen ist es wichtig, dass die Gemeinschaft hinter den Maßnahmen steht. Außerdem ist eine effektive Kommunikation über alle beteiligten Gruppen hinweg notwendig. Sehen wir uns einmal an, wie moderne Technik dazu beitragen kann, die Kommunikation mit den Bürgern zu verbessern und die Gesellschaft für die gemeinsame Sache zu begeistern. Wir stellen Ihnen vier Wege vor, die Kommunikation zu optimieren.

1. Einfache Online-Dienste und künstliche Intelligenz einsetzen

Der Anteil der Bürger, die ihre Verwaltungsanfragen online verschicken, liegt bei 58 Prozent. Allerdings finden die Leute die Online-Tools laut der neuesten Umfragen zum Thema eGovernment zu komplex. Kombinieren Sie die künstliche Intelligenz mit einem Sprachassistenten und Ihren Online-Diensten. Dadurch sprechen Sie die Generation Y und Z an – und alle anderen, die sich an die direkten positiven Rückmeldungen der sozialen Medien und mobilen Anwendungen gewöhnt haben. Sie helfen damit Ihren Bürgern:

  • offizielle Dokumente zu finden und herunterzuladen,
  • per Chat außerhalb der Öffnungszeiten Anfragen zu verschicken, die durch einen Chatbot automatisch bearbeitet und an die passende Stelle weitergeleitet werden,
  • einen Termin beim richtigen Ansprechpartner zu bekommen,
  • zusätzliche Unterstützung für den gewünschten Service zu erhalten.

 

Wenn Sie diese arbeitsaufwändigen Dienste automatisieren, können Sie damit auch die Effizienz Ihrer Behörde enorm steigern!

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2. Im persönlichen Kontakt bleiben und Bürger freundlich behandeln – dank Live-Sprachassistenten für wenig technikaffine Mitbürger

Die digitalen Medien hinterlassen eine große Lücke: 42 Prozent der Bürger verwenden keine eServices. Viele ziehen die mündliche Kommunikation vor oder mögen schlichtweg keine Robots. Zur Leistungssteigerung können interaktive Sprachnachrichten viele der eingehenden Anrufe vorsortieren und den Anrufer dann an die passende Abteilung vermitteln. Das ist die bessere Alternative, als die Auswahl des richtigen Teams oder Ansprechpartners dem Anrufer zu überlassen. Der persönliche Kontakt am Telefon ist also immer noch gefragt. Allerdings ist die Vermittlung heutzutage weitaus effektiver!

3. Unsägliche Warteschlangen in öffentlichen Gebäuden abschaffen

Jeder von uns hat schon einmal seine Zeit in einer Warteschlange vor einem öffentlichen Büro vergeudet. Die Einstellung hat sich in den letzten Jahren zwar geändert. Dass sich der Servicegedanke noch nicht in allen Ämtern vollends durchgesetzt hat, ist allerdings kein großes Geheimnis.Die Unterteilung der Dienstleistungen in Silos erschwert selbst den Mitarbeitern in den Behörden die Suche nach dem passenden Service.

Unterstützen Sie den effizienten Austausch per direktem Gespräch durch Dienstleistungen zur Ortsbestimmung in Innenräumen. Dabei werden die Bürger direkt zum richtigen Büro geführt. Darüber hinaus bekommen die Teams, die im direkten Austausch mit den Bürgern stehen, Statistiken zu den Wartezeiten an die Hand. Damit können Sie flexibel die Bedürfnisse des Personals in der Anmeldung verwalten. Standortdienste helfen darüber hinaus den Behörden bei der Neustrukturierung der Sicherheitsmaßnahmen für große Menschenmengen. Dieser Aspekt ist besonders für stark frequentierte öffentliche Räume oder Gebäude relevant.

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4. Das Engagement der Bürger und die Kommunikation mit den Menschen fördern

Sammeln Sie das Feedback der Bürger über Ihre eService-Schnittstelle oder mobile Anwendung. Auf diesem Weg senken Sie die Anzahl der per Telefon oder Web eingereichten Anfragen. Außerdem tun Sie damit etwas für die Zufriedenheit der Bürger! Eine sehr einfache Option wäre, das Feedback der Bürger zu den Dienstleistungen Ihrer Behörde zu sammeln. Genauso gut könnten Sie Ihren Bürgern die Möglichkeit geben, Ihnen Meldungen zu unterschiedlichen Themen zu schicken – um Sie etwa auf Mängel an öffentlichen Anlagen aufmerksam zu machen. Der Bürger weiß oft nicht, an wen er sich mit seinen Meldungen wenden kann. Mit dem direkt auf dem eigenen Handy verfügbaren Service muss er in Zukunft den verantwortlichen Ansprechpartner nicht mehr kennen. Sie können zentrale Kategorien festlegen und vorab die Abteilungen bestimmen, in denen die Benachrichtigungen eingehen sollen. Die Technik übernimmt dann die restliche Arbeit für Sie!

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Dies sind nur ein paar Beispiele dafür, wie Sie die Kommunikation mit dem Bürger verbessern können. Unsere auf Verwaltungslösungen spezialisierten Kollegen helfen Ihnen beim Entwurf Ihrer persönlichen Kommunikationsstrategie. Alcatel-Lucent Enterprise unterstützt Sie außerdem der Transformation Ihrer öffentlichen Dienstleistungen.

Rainbow für den öffentlichen Sektor enthält leistungsstarke Lösungen. Damit kommunizieren Sie effektiver mit Ihren Bürgern, während Sie die Zusammenarbeit Ihrer Mitarbeiter unterstützen, ob Audio, Chat, Video, Screen-Sharing oder das Teilen von Dokumenten: Das System bezieht alle Kanäle mit ein. Die Lösung lässt sich transparent und diskret in jede Verwaltungsumgebung integrieren – ganz ohne einen kompletten Austausch ganzer Komponenten.

Tags - Behörden, Rainbow, Digital Experience

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Fatima Elleouet

WW business developer at ALE


Fatima is WW business developer at ALE where she works on Education strategy to improve communications for education customers, students and their staff. She works also on partnerships with universities and high schools to develop research using ALE technology. She is a graduate of the National School of Engineers of Brest in computing sciences and enjoys spending time with her family and playing tennis.

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